Brocadeテクニカル・サポート・プラン・ポリシーは、購入されたBrocadeテクニカル・サポート・プランにより、サポートされるBrocade製品を対象にしたものです。テクニカル・サポート・プランをご購入でない機器やソフトウェアは、製品の購入に付帯する保証のみお受けになれます。保証期間中のサポートに適用される重要度の定義と対応時間目標を除いて、テクニカル・サポート・プラン・ポリシーは、テクニカル・サポート・プランをご購入でない機器とソフトウェアには適用されません。
ご注意：すべてのサポートは、該当するBrocadeテクニカル・サポート契約の条項に従って提供されます。以下のテクニカル・サポート・プラン・ポリシーは、随時ブロケードの判断により改訂されます。
- サポート内容
- サービス時間帯
- ご用意いただく情報
- 電話対応の流れ
- 重要度の定義
- 対応時間目標
- 販売終了品のサポート
サポート内容
ワールドワイド・テクニカル・アシスタンス
テクニカル・サポート・プランは、世界50カ国以上の企業でサポートされ、世界各地のブロケード本社（カリフォルニア州サンノゼ、コロラド州ブルームフィールド、ミネソタ州プリマス、イギリス：ロンドン、オランダ：アムステルダム、インド：チェンナイ、日本：東京）を拠点にする最新鋭のテクニカル・アシスタンス・センターと密接に連携しています。
オンサイト・ハードウェア修理／交換
万一、ハードウェアの異常で機器が動作しなくなった場合、ブロケードの訓練を受けた熟練技術者が交換部品をもって4時間以内（ご購入のサポート・レベルによって変わります）に現場へ出向し、問題のブロケード機器を迅速に修復します。
ソフトウェア更新
テクニカル・サポート・プランには、包括的なソフトウェア更新プログラムが含まれています。これは有償で提供されるもので、バグ修正リリースとソフトウェア・メンテナンス更新が含まれます。
セキュア・リモート・アクセス
セキュア・リモート・アクセスは、ブロケードのネットワークからB2Bのインターネットもしくは、MPLSの専用回線を通して、AES 256暗号化を使ってお客様側の施設まで接続します。これによって、ネットワーク機器のコンフィグレーションを調査し、潜在的な問題をネットワークに影響が現れる前に検出するものです。問題が検出された場合には、テクニカル・アシスタンス・センターと連携して、迅速にサービス・リクエストを整え、短時間で解決に至ります。問題診断を実施するうえで、マシンのコンフィグレーションとエラーのデータの収集が必要になります。SNMPアラートによって送られてくる問題を分析、診断、解決するSupport Saveを受け取る際には、以下の情報も必要になります。
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- ネットワーク機器のコンフィグレーション
- ハードウェアのエラー
- ソフトウェアのエラー
- インタフェースのエラー
ブロケードでは、個人を特定できる情報や顧客データにアクセスしたり、これらを受け取ったり、収集したりすることはありません。情報の収集と利用にあたっては、すべてBrocade情報セキュリティ・ポリシーに則って行われます。Brocade情報セキュリティ・ポリシーは、ご要望に応じて配布しています。
24時間・年中無休のオンライン・セルフ・ヘルプ
24時間・年中無休のオンライン・セルフ・ヘルプでは、Webサイトから配布されるソフトウェアのバグ修正とパッチのほか、ソフトウェアのメンテナンス・リリースと機能更新がダウンロードできます。そのほかにも、オンラインの互換性マトリックスや、ホワイト・ペーパー、リリース・ノート、技術告示、そして製品ドキュメントなどの広範な情報もインターネットで入手できます。
柔軟なソリューション指向のサービス内容
テクニカル・サポート・プランは、ミッション・クリティカルなデータとハードウェア・リソースの可用性を確保するうえで、柔軟に選択できるアプローチを提供しています。プランには各種のレベルが揃い、エントリ・レベルの小規模ビジネス業から、Brocade Onsite Support Engineer（OSE）が盛り込まれたエンタープライズ・クラスのサポートまで、お客様の条件に合わせて最善のサービス内容を選択することができます。複数年契約で、長期的な予算削減を図ることもできます。
電話テクニカル・サポート
テクニカル・サポート・プランでは、テクニカル・アシスタンス・センターに電話で直接アクセスすることができます。センターは24時間・年中無休で待機し、ブロケードが認めるベンダからのデバイスが装備されています。電話は、お問い合わせの内容に合わせて、適任の技術者のもとへ自動的に転送されます。
サポート-レベル
ブロケードでは、重要度レベルの定義に従って、それぞれのレベルに厳しいサポート-レベルを置くとともに、その段階で解決できないサポート要求に対してエスカレーション手順を定めています。未解決の問題は、これらの手順によってテクニカル・サポートの管理チームのもとに送られ、問題が解決に至るまで、技術・業務管理のレベルを順次上げていきます。
保証終了品検査
製品保証が終了している製品に対してテクニカル・サポート・プランをご購入の際、サービスを受けられる状態かを確認するための有償の検査が必要です。サポート開始日以降適正な期間内に、ブロケードによって製品を検査します。もし製品がサポートを受けられる状態にない場合、ブロケードで有償修理を受けるか、サポートのお申し込みをキャンセルすることができます。
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サービス時間帯
テクニカル・アシスタンス・センターは、24時間・年中無休でハードウェアとソフトウェアの問題に対応しています。お問い合わせの際は、テクニカル・サポート・プランで、ご契約のサービス・レベルと対応時間帯をあらかじめお確かめください。
ご用意いただく情報
テクニカル・サポートにお問い合わせになる際は、電話、電子メール、Webサイトを問わず、次の情報の内容をお手元に用意してください。
- 問題の症状
- ブロケード製品の以下の製品ID：
- SANスイッチまたはダイレクタ：シリアル番号またはWWN（World Wide Name）
- IPネットワーキング（Foundry）製品：シリアル番号
- 従来のチャネル・エクステンション製品：シリアル番号またはネットワーク／システムID
- ファイル管理製品：シリアル番号
- 使用中のブロケード製品が実働環境に設置されているかと、その詳細について
- ホスト／サーバ、ストレージ、ホスト・バス・アダプタのタイプとベンダ、ならびにファームウェア／OSのバージョンと、ホスト上のドライバのバージョン
- 全台のホストとストレージのタイプの一覧
電話対応の流れ
a. ハードウェアの問題
ブロケードテクニカル・サポートが、連絡のあった問題の解決に応対します。ハードウェア関連の場合、ご購入のテクニカル・サポート・プランの条件に応じて、必要な交換部品をもってサービス技術者が現場に駆け付けます。
b. ソフトウェアの問題
サービス・リクエストが作成され、テクニカル・サポートのチームによって、問題の重要度が次の1～4に分類されます。
1. 重要度"重大"：システムが停止している。あるいはデータの喪失や破壊などの理由でシステムの能力が著しく損なわれている。問題が解決されるまで、ほかの業務がすべて継続できない。現状、回避策がない。
2. 重要度"高"：製品の機能またはネットワーク・オペレーションが阻害されている、または使用不能。ほかの関係業務に手を付けることはできるが、現状、有効な回避策はない。
3. 重要度"中"：システムまたは製品機能に障害が起こった状態でも、業務の流れにシステムのレベルで影響はない。テクニカル・サポートが問題の連絡を受けている。回避策がある。
4. 重要度"低"：問題が最重要ではないことがユーザに認識されていて、次回のメンテナンス・リリースかメジャー・リリースに合わせて解決することが、ユーザ側から期待されている。または、現状の製品や製品ドキュメントの改良を求める改善リクエスト（RFE）が、ユーザから出された場合。
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ブロケードは、顧客によるよってブロケードに報告され、また、ブロケードによって再現された仕様と最新リリースのソフトウェアの間にある差分のパッチを提供するために最大限の努力をします。さらに、ブロケードは、ソフトウェアのメンテナンス・リリース、機能リリース、およびプラットフォーム・リリースを状況に応じてご提供し、他のブロケードの顧客にも通常サポート料金以外を頂かずご提供しています。ここで使われている（i）"プラットフォーム・リリース"は、プラットフォーム、オペレーティング・システム、もしくはソフトウェア・アーキテクチャの変更、または重要なアプリケーションおよび機能が新規で追加になることを意味します。（ii）"機能リリース"は、基本的な機能性の変更がないオペレーティ� ��グ・システムで重要な新機能および機能拡張を意味します。（iii）"メンテナンス・リリース"は、定期更新を意味し、不具合の修正や限定プラットフォーム仕様の改良も含まれます。（iv）パッチは、お客様によって報告された重大な不具合に対しての一時的なソリューションを意味します。
重要度レベルとテクニカル・サポートの対応／解決時間
ESSENSIALサポート
| 問題の重要度 | 目標技術対応時間** | コミュニケーションの 頻度** | 開発エスカレーション 目標時間** |
|---|---|---|---|
| 重要度"重大" | 1時間 | 問題の重要度が低下するまで6時間ごと | 8営業時間 |
| 重要度"高" | 4時間 | 問題の重要度が低下するまで2日ごと | 2営業日 |
| 重要度"中" | 8時間 | 問題の重要度が低下するまで4日ごと | 7営業日 |
| 重要度"低" | 8時間 | 問題の重要度が低下するまで14日ごと | テクニカル・サポート・エンジニアによる問題の確認/再現の後 |
PREMIER & PREMIER-PLUSサポート
| 問題の重要度 | 目標技術対応時間** | コミュニケーションの頻度** | 開発エスカレーション目標時間** |
|---|---|---|---|
| 重要度"重大" | 即時対応（電話にて） | 1時間ごとに更新、もしくは両社合意に基づく | 0時間 – テクニカル・サポート組織（TSO）に所属するマネージャ、サポート・アカウント・マネージャー（SAM）およびサポート・デリバリ組織（SDO）のマネージャ 2時間 – TSOディレクタ 4時間 – VPグローバル・サービス 24時間 - CEO |
| 重要度"高" | 即時対応（電話にて） | 2時間ごと更新、もしくは両社合意に基づく | 4時間 – TSOマネージャ、SAMおよびSDOマネージャ 12時間 – TSOディレクタ 24時間 – VPグローバル・サービス 72時間 - CEO |
| 重要度"中" | 8時間 | 1営業日ごとに更新 | 5日 – TSOマネージャ 10日 – TSOディレクタ |
| 重要度"低" | 8時間 | 3営業日ごとに更新 | 14日 – TSOマネージャ 21日 – TSOディレクタ |
**表に掲げた時間はあくまでも目標です。問題の対応／解決が目標時間内に行われることを保証するものではありません。
時間制料金
問題対応のための時間料金は、交通費別で1時間当たり425米ドルになります。
最低4時間から受け付けます。（保守部材料金は別途）
販売終了製品（EOL製品）の一般サポート・ポリシー
販売終了になったブロケード製品のご案内は、製品ごとにMyBrocadeに掲示されます。販売終了品に対しても、通常販売製品に提供されるものと同じテクニカル・サポート・プランをご購入になれます。ソフトウェア・サポートが提供されるのは、現時点で最新の機能リリースのほか、（i）直前2回の機能リリース、または（ii）さかのぼって12カ月内の全機能リリースになります。原則として、アップグレードは、機能リリースとプラットフォーム・リリースのすべてを順番にインストールする必要があります（たとえば、リリース5.1から6.0にアップグレードする際、5.1より後の機能リリースとプラットフォーム・リリースが、すべてアップグレード手順に加わるかたちになります）。
これは一般ポリシーのため、製品ごとに詳細は変わることがあります。各製品の詳細については、ブロケードWebサイトで販売終了のご案内をご覧ください。
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